第25回

LINE WORKS CXトークとは？
3つの特徴と料金・始め方を徹底解説

カスタマーサポートや総務など、複数人で問い合わせを受ける部門で、「担当者が休むと対応が止まる」「メールやLINEに問い合わせが散らばる」と感じたことはないでしょうか。

LINE WORKSの「CXトーク」は、社内外から届く問い合わせを窓口ごとにまとめ、複数のメンバーで対応できるオプション機能です。担当者の割り当てや対応状況を共有できるため、対応漏れや属人化を防ぎやすくなります。

本記事では、CXトークの特徴、対応チャネル（問い合わせの受付経路）、主な機能、料金、始め方を解説します。あわせて、窓口設計や運用に不安がある企業向けに、サテライトオフィス経由で導入するメリットも紹介します。自社の問い合わせ対応を、チームで効率化するためのヒントにご活用ください。

LINE WORKS CXトークとは？

2025年に登場した「CXトーク」は、社内外から届く問い合わせを「窓口」単位で受け付け、複数のメンバーで運用できるLINE WORKSの有料オプションです。

問い合わせの受け先となる「窓口アカウント」を作成し、そこに対応者を設定して運用します。問い合わせ相手には窓口名が表示されるため、担当者個人ではなく、会社や部署の窓口として応対できます。

CXトークは、LINE WORKSのスタンダードプランまたはアドバンストプランで利用可能です。すでに対象プランを契約している場合は、管理者画面から追加し、窓口アカウントやチャネルを設定して利用を開始できます。

CXトークで問い合わせ対応はどう変わる？3つの特徴

�@1人に集中していた対応を、チームで分担できる

通常のトークやメール対応では、問い合わせが特定の担当者に集まりやすくなります。そのため、担当者が休みの日や外出中には、返信が遅れたり、ほかのメンバーが状況を把握できなかったりすることがあります。

CXトークでは、1つの窓口に複数の対応者を設定できます。問い合わせ内容や対応状況をチームで確認できるため、担当者が不在のときも、ほかのメンバーが引き継ぎやすくなります。

�A社内も社外も、問い合わせの窓口を一本化

問い合わせ対応では、メール、LINE、社内チャットなど、連絡経路が複数に分かれることがあります。確認する場所が増えるほど、返信漏れや確認遅れが起こりやすくなります。

CXトークでは、複数のチャネルから届く問い合わせを窓口ごとにまとめて確認できます。対応者はLINE WORKS上で問い合わせを確認・返信できるため、ツールを行き来する手間を減らせます。

�B社内外のさまざまな窓口に活用できる

CXトークは、顧客対応だけでなく、社内向けの問い合わせ窓口にも活用できます。

たとえば、社外向けにはカスタマーサポート窓口、社内向けには情報システム部門や人事・総務部門の問い合わせ窓口を作る、といった使い方ができます。

問い合わせ内容や対応部署に応じて窓口を分けられるため、誰がどの問い合わせを受けるのかを整理しやすくなります。

CXトークのチャネル（問い合わせ経路）

CXトークでは、問い合わせを受け取る経路を「チャネル」と呼びます。

対応している主なチャネルは、社内向けの「社内LINE WORKSチャネル」と、社外向けの「メールチャネル」「LINE公式アカウントチャネル」「外部LINE WORKSチャネル」です。

【CXトーク｜チャネルと主な用途】

以下にそれぞれ解説します。

「社内」からの問い合わせを受ける

社内向けには、「社内LINE WORKSチャネル」を利用できます。

社内メンバーは、問い合わせ用のBotを通じて質問します。情報システム部門、人事・総務部門など、社内からの問い合わせが集まりやすい部署で活用しやすいチャネルです。

たとえば、「経費精算の方法を知りたい」「備品を発注したい」「社内システムの使い方を確認したい」といった問い合わせを、担当者個人ではなく窓口として受け付けられます。

「社外」からの問い合わせを受ける

社外向けには、「メールチャネル」「LINE公式アカウントチャネル」「外部LINE WORKSチャネル」の3つが用意されています。

• ・メールチャネル：メールで届く問い合わせをCXトーク上で確認できます。既存の問い合わせメールをCXトークに集約したい場合に適しています。
• ・LINE公式アカウントチャネル：LINEを使う一般のお客様からの問い合わせに対応する経路です。利用するには、自社のLINE公式アカウントとの連携が必要です。
• ・外部LINE WORKSチャネル：取引先など社外のLINE WORKSユーザーからの問い合わせを受ける経路です。取引先との連絡を、個人のトークではなく会社の窓口として受け付けたい場合に適しています。

このように、問い合わせの相手や利用しているツールに合わせてチャネルを選ぶことで、自社の窓口に合った受け付け体制の設定が可能です。

CXトークで窓口対応をスムーズにする主な機能

対応を割り振り、進捗を管理する

CXトークでは、問い合わせごとに対応者を指定できます。誰が対応するのかを明確にできるため、対応の重複や未対応のまま残る状況を防ぎやすくなります。

また、「対応中」「対応完了」などのステータスを管理できるため、どの問い合わせが進行中で、どれが完了しているのかをチームで共有することが可能です。

対応者同士で共有したい内容は、コメント機能で申し送りできます。引き継ぎ時の確認漏れを減らせるため、担当者が代わる場合も対応を続けやすくなります。

やりとりと顧客情報を蓄積する

過去のやりとりは、対応履歴として確認できます。同じ相手から再び問い合わせがあった場合も、これまでの経緯を確認しながら対応できるため、担当者が代わっても認識のズレを防げます。

また、問い合わせ相手の情報を確認しながら対応できるため、顧客情報を踏まえた応対が可能です。

タグ機能を使えば、「見込み顧客」「対応中」「要確認」など、問い合わせ相手の状態や属性に応じて整理できます（ブラウザ版のみ）。運用時には、どのタグを使うかをあらかじめ決めておくと、チーム内で管理しやすくなります。

窓口を運用・管理する

窓口ごとに、営業時間や休業日を設定できます。受付時間を決めておけば、対応できる時間帯を明確にし、問い合わせ対応の運用ルールを整えやすくなります。

また、窓口は業務ごとに複数作成が可能です。「社内ヘルプデスク用」「顧客サポート用」「営業問い合わせ用」のように用途を分けることで、問い合わせ内容に応じた対応体制を整えられます。

さらに、対応者は専用のトークルームで応対しながら、管理タブで対応状況を確認できます。問い合わせの受付から返信、進捗管理までをLINE WORKS上で進められるため、チームで窓口対応を管理しやすくなるでしょう。

CXトークの料金プラン

CXトークの料金は、窓口アカウント単位で選ぶ仕組みです。プランによる機能の違いはなく、1つの窓口に設定できる対応者の人数によって、5席・30席・100席の3つに分かれています。

3つのプランの内容と料金は、以下のとおりです。

※料金は2026年6月時点の税別価格です。最新の情報は公式サイトでご確認ください。

なお、CXトークは、LINE WORKSを使う全員分ではなく、問い合わせ対応を行う窓口の席数に応じて料金が発生します。

たとえば、全社で100人がLINE WORKSを利用していても、問い合わせ対応者が5人であれば、5席の窓口アカウントから始められます。

まずは小さな席数のプランで運用を始め、問い合わせ件数や対応人数に応じて、必要なタイミングで上位プランを検討するとよいでしょう。

CXトークの始め方｜導入までの手順

CXトークは、すでにLINE WORKSを使っていれば、管理者画面から追加できます。まずは無償トライアルで試してから、本契約に進むことも可能です。

以下に、導入までの基本的な流れを3つのステップで紹介します。

STEP1｜プランと決済情報を準備する

CXトークの利用には、スタンダードプランまたはアドバンストプランの契約が必要です。すでに対象プランを契約している場合は、CXトークの追加手続きに進めます。

また、購入前には決済情報の登録が必要です。管理者画面の［決済方法の管理］から、あらかじめ登録しておきましょう。

STEP2｜管理者画面から窓口アカウントを追加する

準備ができたら、ブラウザ版の管理者画面から「購入/請求」→「商品の契約/変更」と進み、CXトークを追加します。この操作はブラウザ版でのみ可能で、モバイル版では行えません。

追加時には、必要な席数に合わせて、5席・30席・100席のいずれかの窓口アカウントを選びます。問い合わせ対応にあたる人数に合わせて、プランを決めましょう。

STEP3｜窓口にチャネルを設定して対応を始める

窓口アカウントを追加したら、その窓口で使うチャネル（問い合わせ経路）を設定します。社内LINE WORKS、メール、LINE公式アカウント、外部LINE WORKSのうち、どの経路から問い合わせを受けるかを決めます。

あわせて、対応者、営業時間、休業日なども設定しておくと、運用開始後の対応がスムーズです。CXトークの追加自体は数ステップで進められますが、実際の使いやすさは窓口設計によって変わります。どの業務を窓口化するか、何人で対応するか、どのチャネルを使うかを事前に整理しておくと、導入後の運用が進めやすくなります。

自社の窓口運用について相談する

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CXトークをサテライトオフィス経由で導入するメリット

導入前から運用まで、手厚いサポートで任せられる

サテライトオフィスでは、LINE WORKSの導入前の相談から、トライアル、ライセンス購入、初期設定、導入後のサポートまで一貫して支援しています。

CXトークを導入する場合も、窓口アカウントの設計やチャネル設定など、自社の問い合わせ業務に合わせた運用を相談できます。

これからLINE WORKSを導入する企業であれば、本体プランの開設からCXトークの設定までまとめて対応可能です。

請求書払いに対応で経理負担が軽減する

CXトークを公式から直接契約する場合、支払い方法が社内ルールに合わず、稟議や経理処理で手間がかかることがあります。

サテライトオフィス経由であれば、請求書払いが可能なため、クレジットカード決済が難しい企業でも導入を進めやすくなります。

社内の購買ルールや経理処理に合わせやすい点は、法人利用におけるメリットです。

LINE WORKSを多面的に拡張でき、業務全体を任せられる

サテライトオフィスは、CXトーク以外にもLINE WORKSの活用を広げるさまざまなアドオン（機能を追加する拡張サービス）を提供しています。

たとえば、顧客情報を管理するCRMや、社内申請を効率化するワークフローなど、問い合わせ対応の周辺業務もLINE WORKS上で拡張できます。

また、CXトークで問い合わせ対応を整えたあと、顧客管理や社内申請など、ほかの業務改善につなげたい場合も、同じ窓口で対応可能な点がメリットです。

サテライトオフィスは、8,435社・4,542,897アカウント（2026年6月1日現在）の導入支援に携わってきました。多くの企業を支援してきたノウハウをもとに、企業ごとの課題や運用体制に合わせたCXトークの設定・運用方法を提案しています。

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CXトークでよくある質問

Q1.メール窓口は既存のメールアドレスをそのまま使えますか？

A.はい、会社で所有しているメールアドレスを使って、CXトーク上で問い合わせを確認・返信できます。

そのほか、CXトークの既定アドレスや、LINE WORKSのメールアドレス（アドバンストプランのみ）を使うことも可能です。既存の問い合わせ窓口を活かして導入できるため、新しくメールアドレスを取得せずに始めやすい点がメリットです。

Q2.問い合わせ管理の専用ツールを導入するのとは何が違いますか？

A.CXトークは、LINE WORKS上で問い合わせ対応を進められる点が特徴です。

すでに社内でLINE WORKSを利用している場合、対応者は普段のトークに近い操作感で問い合わせに対応できます。新しいツールを別途導入する場合と比べて、操作を覚える負担や運用ルールを整える手間を抑えやすいでしょう。

一方で、高度な分析機能や大規模なコールセンター向けの機能を重視する場合は、専用ツールとの比較も必要です。CXトークは、LINE WORKSを活用しながら問い合わせ対応をチーム化したい企業に向いています。

Q3.対応者が増えたら、窓口を追加して席数を足せばよいですか？

A．席数を合算できないため、足りない場合は上位プランへの変更が必要です。

たとえば5席の窓口を2つ用意しても、それぞれが別の窓口として動くため、10人で1つの窓口に対応する形にはなりません。対応者を増やす場合は、その窓口自体を上位のプラン（例：5席→30席）へ変更します。

窓口ごとに必要な対応人数を整理したうえで、適切なプランを選びましょう。

自社の窓口に合うCXトークで、問い合わせ対応をチーム体制へ

CXトークを使えば、社内外から届く問い合わせをLINE WORKS上の窓口に集約し、複数のメンバーで対応できます。窓口アカウント単位で契約できるため、まずは必要な席数から始め、問い合わせ件数や対応体制に合わせて見直していくことも可能です。

ただし、導入時には「どの業務を窓口化するか」「何人で対応するか」「どのチャネルを使うか」といった設計が重要です。CXトークの導入や窓口設計に迷う場合は、LINE WORKS Platinumパートナーであるサテライトオフィスに相談してみてはいかがでしょうか。

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